על השאלה איך כותבים מכתב רשמי כבר ענינו (בקישור). אם תקפידו על הכללים הללו, תוכלו לייצר ניסוח נכון של מכתב רשמי. ועדיין, כתיבת תוכן מקצועית היא מקצוע, ואם זהו אינו המקצוע שלכם, ייתכן שתיפלו בכמה מוקשים ומלכודות שיפגעו בסיכויי ההצלחה של הפנייה שלכם. בהמשך למאמר הקודם קיבלנו מס' שאלות וכאן נתייחס לנושאים שהעליתם וננסה להבהיר עוד כמה קווים מנחים בצורה פשוטה מאוד. אתם מוזמנים להמשיך ולשאול.
נזכיר שוב: מכתב רשמי נועד להשיג מטרה מסויימת, ואתם רוצים להגביר את סיכויי ההצלחה שלו.
וודאו כי הכתובת והנמען שלכם ממוקדים ככל שניתן: במידה וזו פנייה כללית לשירות לקוחות זה דבר אחד אך במידה ומדובר בניסוח מכתב רשמי למקרה מיוחד הרי שעדיף שהנמען יהיה במידת האפשר אדם ספציפי, ולמשל: "ד"ר ישראלה ישראלי, מנהלת תחום קורונה, אגף הפיצויים, מס הכנסה". ישנן פניות שנעשות דרך מערכת ניתוב אונליין - וודאו כי אתם בוחרים בכותרות הנכונות, אך גם שם במקום המוקדש למלל חופשי תוכלו להוסיף שם של נמען ולבקש להעביר את הפנייה לעיונו - בפרט אם ידוע לכם בוודאות כי זהו האדם הנחוץ לטיפול בנושא או שזהו אדם בארגון שעימו כבר תקשרתם. ציון נמען, גם בפנייה אוטומטית, יכול להמריץ את הטיפול בבקשה שלכם.
היו קצרים. כמה קצרים? הרבה יותר ממה שאתם חושבים. הכי קצר שאפשר. אם אתם בקיאים בכללים לכתיבת UX, אז בערך כך. נסחו את המכתב שלכם, תנו לו לנוח, חיזרו אליו והורידו ממנו כל מה שניתן. כעת חיזרו אליו שוב ובידקו האם חסר לכם משהו. תופתעו לגלות שלא, ואולי אפילו ניתן לאחד עוד שני משפטים ולקצרם למשפט אחד.
זיכרו: סביר להניח שהנמען למכתב מקבל פניות רבות, וכל מילה מיותרת פוגעת בסיכויי ההצלחה. בדקו כל מילה במכתב: האם היא תיאור מיותר? דימוי שאינו נחוץ? למשל, פנייה לעו"ס או רשות המיסים עקב מגיפת הקורונה: אין צורך לספר על סכנות המגיפה, המצב הקשה וכל מה שאינו ממוקד בבקשה שלכם: כולם יודעים כמה קשה פגעה המגיפה ומדוע אנשים מתרסקים.
בהמשך לטיפ הנ"ל - מומלץ לגשת מייד לבקשה שלכם. חישבו על האדם שמקבל מאות פניות זהות לשלכם - הוא יעריך זאת וינתב את הפנייה בזריזות. דוגמא לניסוח תמציתי בפנייה (לדוגמא…) למפקד חיל האוויר, במשפט שמבהיר את כל הנושא: "טיסות למטרת מופעי ראווה ללא כל תכלית צבאית מסכנות לשווא חיי טייסים וצופים, העולם כולו למוד אסונות במפגני תעופה ואסון אצלנו הוא שאלה של זמן בלבד". אם אי פעם תהיתם למה בצה"ל מסכנים כך חיים לשווא והאם מטוס צבאי הוא צעצוע לשעשוע הציבור, המשפט הנ"ל מסכם את הכל עבור הנמען.
הישארו רגועים (במכתב רשמי ובכלל בחיים). הנקודה הזו ממשיכה ומרחיבה את הנקודה הקודמת מפאת חשיבותה. גם אם קיבלתם שירות נוראי והמוצר החלופי התקלקל אף הוא ואיש לא ענה, כל עוד יש לכם עם מי לדבר - אל תפגעו בסיכויי ההצלחה שלכם ע"י הבעת כעס. מקרים רבים שיכלו להסתיים במכתב רשמי מסתיימים בבית המשפט לתביעות קטנות עקב שני צדדים שהתנסחו בבוטות במקום בו מילים רגועות היו מסיימות את הנושא ברוח טובה. בכתב בפרט - הישארו מנומסים!
זה לא הזמן ללמד את הנמען איך לעבוד: בטאו את הנזק או המצוקה שנגרמו לכם, אל תעסקו בביקורת הנמען: ספרו מה קרה באופן עובדתי ("השליח איחר ביומיים\המוצר החליפי לא פעל, נותרתי ללא יכולת לבשל לליל הסדר"), מה הנזק שנגרם לכם ("המשפחה נשארה עם ארוחת סדר ללא מנות עיקריות, נגרמה מבוכה ועוגמת נפש רבה לאורחים, המצרכים שלא בושלו התקלקלו") ומה אתם מבקשים. המצוקה שחוויתם ברורה, וכך אולי גם תגייסו אמפתיה. אם תסבירו לנמען שלכם כמה הוא או הארגון שלו לא מקצועי ורשלן, תעוררו אנטגוניזם או מגננה ותפגעו בסיכויי ההצלחה שלכם.
צרפו כל נתון "מספרי" שיכול לסייע למקבל המכתב: מס' קבלה או חשבונית, מס' זהות אם ראוי, מס' הזמנה, תאריך, שעה, שמות של אנשים עמם שוחחתם ועוד: תתפלאו כמה מכתבים רשמיים חסרים את המידע הנחוץ ביותר, ולפיכך זוכים בהתעלמות או מבזבזים זמן יקר על בירורים (ומצריכים את הנמען 'לחפש' אתכם).
סיימו את המכתב במילים "בתודה ובברכה". אלגנטי ומדוייק, ובעיקר יכפה עליכם לייצר מכתב נעים יותר ממה שאולי תכננתם לכתוב. כתיבת תוכן מקצועית נבדלת מכתיבה אישית שכן הכותב (גם מכתב רשמי) עוסק במטרות שאותן מבקש המכתב להשיג ואינו עסוק באמוציות שמהוות את הבסיס לפנייה. אם תדעו שהמכתב שלכם עתיד להסתיים במילים "בתודה ובברכה", הרי שגם את הכעס הכי גדול שלכם על שירות רע, מוצר מקולקל או בירוקרטיה ממשלתית תוכלו לנסח כך שתימנעו מהבעות רגש מופרזות. פנייה שאינה מנומסת, ובוודאי פנייה בלשון בוטה, לרוב תיענה באופן דומה - וכך גם פנייה מנומסת.
עם או ללא העתקים? אם אתם פונים בכתב ללשכת מפקד חיל האוויר ללא העתקים זה דבר אחד, אם תכתבו בהעתק מכתבכם את לשכת הרמטכ"ל זהו (לכאורה) דבר אחר, ואם תוסיפו שם של כתבת צבאית מובילה אזי המכתב שלכם כבר עלה מדרגה. אם עצם ההתייחסות למכתבנו היא מדד להצלחה (שכן פניות רבות פשוט לא נענות), הרי שהעתק שנבחר באופן טקטי זו אחת הדרכים להשיג תשומת לב - כמובן בתנאי שהנושא שלכם אכן מצריך רמות מעורבות רחבות יותר. העתקים נועדו בחלק מהמקרים ליידע את הנמען הנוסף ולשתפו בתכתובת ובחלק מהמקרים לאיים (בעקיפין, בעדינות). פנייה לרשת מזון עם העתק לעו"ד שלכם תתקבל (לרוב) אחרת. פנייה לחברת אינטרנט עם העתק למשרד התקשורת עשוייה להיענות בצורה זריזה יותר.
ציינו באופן בולט - ואם צריך, פעמיים - את השם המלא, הטלפון והמייל שלכם. טוב לחתום בצורה כזו: "ישראל ישראלי 050-1001001 israel@mail.com" וכך, אם הצלחתם לעורר את הנמען לפעולה - הוא מוצא מייד כיצד לתקשר איתכם. קשה להפריז בחשיבות של הסעיף הזה.
והטיפ החשוב לסיכום:
כתיבת מכתב רשמי הופכת אתכם לאנשי שיווק שצריכים להניע מישהו לפעולה, וזה המיינדסט הנכון לניסוח מכתב. כל יועץ תוכן מקצועי יאמר לכם שזו מטרתו היחידה של המכתב, וסעיף זה מסכם את כל הסעיפים שקדמו לו: בשביל להניע את הנמען לפעולה אתם נשארים קצרים וממוקדים (כותבים סלוגן ולא חופרים ומעמיסים), פותחים בנימה חיובית (מוצאים סיבה להודות בגינה בפתיח), מחייבים את עצמכם לסיים עם המילים "בתודה ובברכה" (וכך נשמרים מלשון בוטה), מסבירים בקצרה את המצוקה שלכם (הנמען מנוסה ויבין בקלות את ההשלכות של האירוע גם ללא פירוט יתר), צרפו את כל המספרים שיכולים לעזור, והמספר החשוב מכל - הטלפון שלכם.